調剤薬局の待ち時間によるクレーム対策
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調剤薬局は患者が大勢足を運べば混みあうものです。その混雑が薬剤師にとってはプレッシャーとなり、ミスを誘発してしまったり、あるいは患者からのクレームに発展してしまうことも。そこで、今回は主に患者からのクレームについて、様々な点から見てみるとしましょう。
薬局の待ち時間でクレームがおきる要因
調剤薬局に限らず、人間は並ばされることに対してストレスを感じます。楽しいはずの遊園地のアトラクションでさえ、長く待たされるとイライラしてしまうものです。なぜか。その理由に「いつになるか分からない」という未知へのイライラが挙げられます。特に調剤薬局はどうしても時間がかかりがち。回転率も悪く、なかなか一人の患者が終わらない点から、「どれだけ待たされるんだ」という心理がイライラを超え、クレームとなってしまうのです。
待ち時間に対するクレーム対応・対策
役立つ言葉と控える言葉を覚える
クレーム相手に、同じように激高するのは論外として、「分かっています」「知りません」といった突き放すような言葉もNG。待たせてしまって申し訳ないという態度を言葉にすることで、相手が抱いているイライラを緩和させることができます。「恐縮ですが～」「お手数をおかけして大変恐れ入りますが～」など、自分自身側をへりくだることで、相手の心情面を徐々に緩やかな物にするとよいでしょう。
いわば相手の言葉に対し、肯定が大切です。「いや」「そうじゃなくて」「だから」といった否定的な接続詞は、相手のイライラを余計増長させてしまうと覚えておきましょう。
退屈を忘れさせよう
調剤薬局で待たされてイライラする理由の一つに、退屈な点が挙げられます。
そこで、退屈しのぎになるものを用意してみるのも良いでしょう。代表的なものはテレビですが、玩具等も良いでしょう。「動くもの」を置くことで、退屈が多少は緩和され、イライラの抑制に繋がります。
待ち時間に配慮しよう
待ち時間が分からない点は、患者にとってイライラの大きな理由の一つ。
そこで、待ち時間が分かるシステムを導入してみるのも良いでしょう。番号札にしてどれくらいの患者が待っているのかを視覚的に表示したり、凡そで良いので時間を提示したり。これらにより、「分からないからイライラする」心理を多少抑制する効果があります。
システムの導入で解決する
ピッキング監査システムを導入し、ピッキングを円滑にすることで患者一人一人の応対時間を短縮することで待ち時間の軽減が可能です。システムによって業務の円滑化も図れるので、まさに一石二鳥。業務＋患者のクレーム両方に悩んでいるのであればシステム導入は大きな解決策となることでしょう。