薬剤師にとって大事なコミュニケーションスキルとは？
病院での診察のあと薬を処方してもらうとき、患者さんから見た薬剤師は、不安な点や疑問点を質問しやすい存在です。たくさんの調剤薬局があるなかで、薬剤師にもコミュニケーションスキルが求められます。そこで、今回は薬剤師にとって大事なコミュニケーションスキルについて解説します。
相手の気持ちを考えて
コミュニケーションをとることが基本
薬剤師にとって大事なコミュニケーションスキルの基本は、相手の気持ちを考えることです。患者さんが辛い気持ちでいないか、不安に思っていないか、疑問を持っていないか、急いでいないかなど、表情や対話の内容から感情を汲み取るように努めます。患者さんは、身体のどこかが不調なので病院や薬局にやってきているのです。こうした気持ちを無視してコミュニケーションを取った場合、患者さんとのトラブルに発展しやすくなってしまいます。
患者さんから情報を聞き出すヒアリングスキルとは
限られた時間のなかで、患者さんが本当に思っていることや正確な情報を聞き出すためには、ヒアリングスキルを身につけることも必要です。ヒアリングスキルとは、相手の言葉に耳を傾けて「聴く」ことで相手を理解すること。聴くことと同時に「質問する」ことによって、さらに患者さんの気持ちに近づくことができます。ただし、「なぜ〇〇しなかったのか？」など「詰問する」ことにならないよう、質問の仕方には注意しましょう。
ヒアリングスキルを上げるコツ
ヒアリングスキルを上げるには、どのようなことがポイントになるでしょうか。ここでは、以下の2つのコツを紹介します。
- 患者さんが答えやすい質問をする
- 患者さんの語りを引き出す
患者さんが答えやすい質問をする
ヒアリングスキルを上げるコツの一つ目は、患者さんが答えやすい質問をすることです。患者さんが答えやすいと感じるのは、漠然とした質問ではなく具体的な質問。「はい」か「いいえ」で答えられる質問だと、なおよいでしょう。たとえば、「口が渇くことはありますか？」「薬を飲んだ後に眠くなることはありますか？」といった質問ならば、患者さんはそれほど悩んだり考え込まずに回答することができます。
ここで気を付けていただきたいのは、患者さん一人ひとり、抱えている問題は異なるということです。同じ病気の患者さんでも、年齢や職業、生活習慣、家庭環境など、不調につながる事情はさまざまあります。杓子定規に決めつけず、必要に応じて言葉を添えたり質問を挟みながら対話するようにしましょう。
患者さんの語りを引き出す
ヒアリングスキルを上げるコツの二つ目は、患者さんの語りを引き出すことです。語りを引き出す代表的なテクニックを、「ナラティブ」といいます。ナラティブとは、患者さんに主体的に自由に語ってもらう手法のこと。
ナラティブのポイントは、「患者さんの語りを否定しないこと」「教えてもらうスタンスでいること」の2つです。身体の具合が悪ければなおさら、患者さんの話は支離滅裂になってしまうことがあります。「先ほど〇〇とおっしゃっていましたがどちらが正しいのですか」などと、否定したり詰問したりすることは避けましょう。また、どんなふうに具体が悪いのか、どうしてほしいのかなど、患者さんのことを知らないから教えてほしいというスタンスで対話をすることで、自由な語りを引き出すことができます。
コミュニケーション力を上げて、
患者さんと信頼関係を築こう
ビジネスシーンにおいてコミュニケーションスキルが重要視される昨今、薬剤師にとっても例外ではありません。患者さん一人ひとりの気持ちを汲み取るよう努め、答えやすい質問をしたり語りを引き出したりすることで、患者さんとの信頼関係を築くことができるでしょう。